依據(jù)《西安市集中供熱條例》，結(jié)合市場用暖需求、戶籍新政施行后人口增長情況和去冬今春集中供熱問題整改工作，西安市城市管理和綜合執(zhí)法局３月２６日出臺《集中供熱行業(yè)“強化服務(wù)年”實施方案》，要求各集中供熱企業(yè)強力整改暖氣不熱“頑疾”，*的大限度方便用戶采暖，提高行業(yè)服務(wù)水平，保障供熱服務(wù)質(zhì)量，確保市民今冬明春正常采暖。

5月起整改暖氣問題10月上旬驗收

針對去冬今春供熱中存在的部分小區(qū)溫度長期不佳問題，尤其是新接入的諸多“三供一業(yè)”小區(qū)內(nèi)部供熱設(shè)施老化嚴(yán)重的突出問題，西安市城市管理和綜合執(zhí)法局要求各集中供熱企業(yè)要在4月底前制定整改方案，5月開始整改，9月底前完成整改。10月上旬由各區(qū)縣供熱主管部門、各開發(fā)區(qū)管委會組織驗收，確保問題均整改到位。

各集中供熱企業(yè)要全面做好去冬今春供熱期間溫度不達(dá)標(biāo)用戶的退費工作，并及時在各用戶小區(qū)張貼公告或在媒體上發(fā)布公告，公告時間不得短于一個月。各集中供熱企業(yè)要在熱源、熱網(wǎng)等設(shè)備設(shè)施發(fā)生事故的半小時內(nèi)通知所有受影響的小區(qū)物業(yè)公司，物業(yè)公司必須在接到通知后半小時在小區(qū)內(nèi)部公告。已實施直管到戶模式的，各集中供熱企業(yè)必須在發(fā)生事故半小時內(nèi)在用戶小區(qū)內(nèi)部公告。

各集中供熱企業(yè)要拓展思路，深挖潛力，充分利用新技術(shù)、新工藝，強化內(nèi)控管理，鼓勵推進(jìn)熱網(wǎng)互聯(lián)互通，開展個性化供熱，滿足不同群眾用熱需求。繼續(xù)完善“管家式服務(wù)”網(wǎng)格化體系，健全服務(wù)人員名單，做好采暖期開展“訪民問暖”活動準(zhǔn)備?？偨Y(jié)“12345市民熱線”工單回復(fù)工作經(jīng)驗，主動與用戶溝通，熱情服務(wù)，提升供熱行業(yè)群眾滿意度。

傾聽群眾意見不得變相收取“碰口費”

結(jié)合去冬采暖期間群眾意見建議，為提升供熱服務(wù)質(zhì)量，各集中供熱企業(yè)要大力開展供熱市場調(diào)研，安排人員通過打電話、發(fā)放意見表等方式收集群眾意見建議，了解群眾心愿。各集中供熱企業(yè)按照每1萬平方米供熱面積至少一條意見的標(biāo)準(zhǔn)收集群眾意見，總量不能少于500條。

以方便企業(yè)用暖為重點，堅持依法登記、規(guī)范登記、準(zhǔn)確登記和便民利民原則，從減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時效、提效率等4個方面入手，精簡企業(yè)在辦理用暖手續(xù)過程中關(guān)聯(lián)度不高的前置審批事項，壓縮辦理時限，健全“一站式窗口服務(wù)模式”和“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)機(jī)制”,不斷提高工作效率和服務(wù)水平。

各供熱相關(guān)單位要對供熱領(lǐng)域存在的黑惡勢力，以及物業(yè)公司“偷熱”等違法違規(guī)行為，主動收集確鑿證據(jù)，及時向公安機(jī)關(guān)報告，并積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。各級供熱主管部門對于調(diào)查處理應(yīng)給予支持。集中供熱企業(yè)不得采取各種形式變相收取“碰口費”，額外增加用戶負(fù)擔(dān)，不得強制要求用戶購買或使用指定產(chǎn)品、設(shè)備，不得指定企業(yè)負(fù)責(zé)用戶的設(shè)施設(shè)備安裝施工。